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語言文明規(guī)范

第一節(jié)  常用語規(guī)范

l、待人接物多用請!您好／你好！謝謝!對不起!

請：請進(jìn)，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請別急，請安靜，請配合，請聽我解釋。

謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵。

2、逢人見面說：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、請人指點說：請教／請多指教!

4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。

5、看望別人說：保重。

6、請人幫忙說：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。

7、求人諒解說：見諒／海涵。

    8、接受致歉說：別客氣/不用謝/沒關(guān)系/請不要放在心上。

9、告別走時說：再見／請慢走。

第二節(jié)  電話文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。

    l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，講電話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。

    2、聽到電話響起，應(yīng)迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好／你好。薛城區(qū)中醫(yī)醫(yī)院××科（室)。請問／請講/請稍候。

    3、撥打電話要講：您好／你好。請幫忙叫一聲××老師，××同志。

    4、當(dāng)接到撥錯的電話時，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了，××科的電話是××”“對不起，我記不起××科的電話，請您向我院的辦公室查詢，總機(jī)電話是4411283”，而不要粗暴地掛上電話。

5、遇到問題要耐心親切?！皩Σ黄?，他不在，”“請過會兒打來?！?/span>

6、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對方的尊敬。

7、接打電話要輕提輕放，愛護(hù)電話設(shè)施。

第三節(jié)  工作用語規(guī)范

一、善用文明稱謂：

同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、師傅、領(lǐng)導(dǎo)稱首長、干部稱職務(wù)。

二、文明接診用語：

     (一)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

     1、您好，請問您需要幫助嗎？

2、 請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛××科。

3、請問您需要輪椅嗎？

4、請到這邊登記。

5、請到一樓掛號處掛號。

6、我送您去，請注意，小心地滑。

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下)。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

10、對不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐會兒，一會兒到了，我會叫您。

11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請您看一下。

12、請您慢走，祝您早日康復(fù)!

(二)分診服務(wù)

1、請問您什么科？您想掛什么級別(哪個)醫(yī)生的號？

2、(若患者不知道看什么科)請問您哪里不舒服，我想您最好掛×醫(yī)生的號。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

3、請您到掛號處掛號后再回來。

4、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

5、請您到×號診室就診，親屬請在候診區(qū)等候(您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您)。

(三)掛號、收費處

1、今天人多，請稍等，我馬上給您辦理。

2、辦好了，請您上×樓看病(檢查)。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、你是否參加了醫(yī)療保險?請把醫(yī)?？ń唤o我。

6、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。

7、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

8、您的住院手續(xù)已辦好，我送您到×樓×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

10、這是您的結(jié)算清單，請收好。

(四)醫(yī)輔檢查科

1、請把您的檢查申請單和交費發(fā)票給我。

2、對不起，請您在×樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎?

5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎?

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

    9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。